Autor: Filip Szydłowski
Korzystasz z jakiejś usługi i dostawca proponuje Ci różne poziomy SLA? Prowadzisz firmę i zastanawiasz się, w jaki sposób różnicować zlecenia pod kątem kosztów utrzymania? Zastanawiasz się, dlaczego czasami za pozornie tę samą usługę płaci się więcej lub mniej?
Service Level Agreement to umowa regulująca zakres oraz formę wsparcia serwisowego dla świadczonej usługi/produktu. Za pośrednictwem tego dokumentu, usługodawca i usługobiorca mogą ustalić zakres, oraz dokładny przebieg wsparcia gwarancyjnego np. po przeprowadzonym wdrożeniu technologicznym.
Umowa ta jest standardem w świecie IT, ale można ją spotkać także w wielu innych branżach, w których zabezpieczenie wsparcia pozakupowego może być istotne. SLA można z powodzeniem stosować na przykład do uregulowania standardu obsługi w ramach stałego wsparcia prawnego dla firm, czy też w agencjach kreatywnych świadczących stałe usługi dla swoich klientów.
Co powinno znaleźć się w umowie SLA?
W dzisiejszych realiach, umowy SLA niejednokrotnie mają kształt standaryzowanych umów, których treść zależy od pakietu wybranego przez usługobiorcę. Mimo to zdarza się, że treść takiej umowy jest indywidualizowana w zależności od potrzeb klienta.
Do podstawowych elementów umowy SLA należy zakwalifikować:
Kompleksowy opis przedmiotu umowy.
Skuteczna umowa umożliwi jasne określenie zakresu świadczeń przysługujących usługobiorcy przy zaistnieniu opisanych okoliczności. Im bardziej szczegółowo i wyczerpująco będzie opisany przedmiot umowy, tym lepiej będzie ona zabezpieczać interesy obu stron.
Czas obowiązywania umowy.
Wsparcie może mieć między innymi charakter tymczasowy, stały w toku korzystania z usługi oraz dożywotni.
Responsywność i dostępność.
To element, który najbardziej kojarzy się z umową SLA. Strony regulują w nim dostępność oraz czas reakcji usługodawcy na zaistnienie/zgłoszenie okoliczności objętych wsparciem. Zazwyczaj poziom dostępności jest określany procentowo, jako odsetek dostępności usługi w ciągu roku kalendarzowego. Rynkowym standardem jest obecnie co najmniej 99% dostępności usługi, co przekłada się na maksymalnie 3 dni niedostępności usługobiorcy.
Ścieżka kontaktu oraz monitorowanie usług.
Strony ustalają, w jaki sposób powinien przebiegać między nimi kontakt, aby zachować jak najwyższy stopień pewności usług. Jednocześnie umowa reguluje, w jaki sposób można monitorować zachowanie ustalonych standardowych oraz weryfikować jakość usług.
Konsekwencje niedotrzymania umowy.
SLA może zakładać odpowiedzialność za niedotrzymanie jej postanowień oraz regulować kwestię procedury dochodzenia tej odpowiedzialności. Standardem rynkowym jest ustalanie kar umownych.
Umowa może również zawierać postanowienia charakterystyczne dla danej branży oraz produktu. Podstawowym założeniem tej umowy jest zabezpieczenie interesu obu stron umowy. Z jednej strony usługobiorca wie jakiego poziomu wsparcia może się spodziewać przy zapłacie określonej stawki. Z drugiej strony usługodawca wie jakie zasoby poświęcić na utrzymanie konkretnego zlecenia/produktu/klienta. Service Level Agreement pozwala więc zwiększyć do pewnego stopnia przewidywalność świadczenia danej usługi. Jest to również kolejny element pozwalający konkurować usługodawcom na rynku. Od gwarantowanego poziomu wsparcia może również zależeć ogólna ocena atrakcyjności danej oferty.
Pamiętaj, że nieoferowanie SLA może wzbudzić podejrzenia co do stabilności produktu/usługi oraz możliwości wsparcia klienta. Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób możesz skonstruować Service Level Agreement dla Twoich klientów lub jak zabezpieczyć w tej formie swój interes jako usługobiorca, odezwij się do nas: https://www.l3gal.pl/kontakt